こんにちは、ムギです。
「マネジメントの父」と呼ばれたピーター・ドラッカー。ビジネスパーソンならその名前を一度は聞いたことがあるはず。
今回はマネジメントの分野から「顧客の創造とは何か」をテーマにお話します。
皆さんは「企業の目的は何ですか？」と問われたら何と答えますか？
社会に貢献すること、経済を発展させること、消費者のニーズに答えること。どれも正解ですが、ドラッカー先生から見ればまだ何か欠けています。それこそが「顧客の創造」です。
ここで有名な話を例として出しましょう。
皆さんは世界的に有名な靴のメーカーです。あなたは今回新規顧客開拓のため遠いある国を視察することになりました。そこの住民は外でも裸足で歩いています。それを見てあなたはどのような決断をしますか？
大半の人は「ここは靴を履く文化がない。顧客にはならないから別を探そう」とするでしょう。
しかし、ここで少数の人はこう考えます。「やった。ここは靴を履く文化を知らない。靴の魅力を知ってもらい、多くの人に顧客になってもらおう」
後者こそが、「顧客の創造」のマインドです。既存のニーズに応えるだけでなく、新たなニーズを造っていくことこそ企業の目的であり、企業を存続させる方法なのです。
周りを見れば、今ある大半の企業はそういった新しいニーズで出来たものだと分かります。コンビニを始め、ファストフードやIT技術まで、昔必要としていたでしょうか？
今あるモノのほとんどは「それ本当に必要？」と思われるところから始まっています。ニーズがあるから商品化したモノより、商品化したらニーズになったモノの方が多いのではないでしょうか。
新しいモノがニーズになるか、只の変わったモノで終わるか。それが最初から分かっていれば誰も苦労しません。
テクノロジーの進歩、国際情勢、政治、経済、トレンド、災害や疫病などの大きな出来事など…。多くの要因があり、そこにピタッとはまったモノがバズるのです。
顧客を創造するために必要なのが”マーケティング”と”イノベーション”です。
二つとも経営学において馴染みのある言葉ですね。ここでは簡単にまとめますと、マーケティングは顧客が抱えている今のニーズを探ること、イノベーションは顧客が今は感じていない新しいニーズを作ることです。
ただ消費者の欲求だけ答えていたら経済は発展しませんし、ただ新しいものだけを出しても顧客は出来ません。まずは現状の消費者の欲求に答えつつ、ある程度利益が出るようになって新しいこと・自分が本当にやりたいことを進めるのが本筋です。
今までと違うことをやると、今までの顧客から批判されたり離れたりすることがあります。足を引っ張ろうとする人も現れるかもしれません。その時こそ顧客の取捨選択の時です。
本当にその企業のファンなら新しいことや本当にやりたいことを応援してくれます。その方向性が間違っているかいないか指図できるのは株主だけです。ファン・株主・クレーマーの線引きがしっかり出来ていないとこの時点で挫折し、企業としての成長、あなたの本当に叶えたい使命は叶えられません。
ただし、そこで利益のことだけを重視していればそのファンも離れていきます。企業と消費者はwin-winの関係でなければならず、需要と供給のバランスが取れていなければ契約は成立しません。
利益を出すことも必要ですが、ただ高いだけでは買われません。消費者がその値段に納得することが必要であり、少しでも原価や経費を削減する努力が必要です。
”マーケティング”、”イノベーション”、”利益”のバランスが取れた時に本当の顧客の創造が始まります。
とはいえこれらを考えるのは現場の社員というより管理職の仕事であり、マネジメントが重要とされる理由でもあります。
もしあなたがリーダーになりたい、出世したいと思っているなら、ドラッカーの『マネジメント』をこの機会にぜひ勉強してみてください。
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