こんにちは、ムギです。今日も飲食関連の記事を投稿します。
今回は「客数を増やすには？」をテーマにお話しします。
どんなに素晴らしい料理、磨き込まれた店内、洗練されたスタッフを揃えてもお客様が来なければ売上にはなりません。当たり前なことですが、改めて考えていきましょう。
そもそも売上とは
売上＝ 客単価 × 客数
客単価はお客様一人あたりいくら使ってくれているかを表しています。単純に商品の単価を上げることもそうですが、一般的には一品でも多く注文してもらうというやり方をしています。
しかし、人手が少なくてそこまでメニューを増やせないところや、そもそもの客単価が高いところでは追加注文は難しいです。特に客単価が低くなるランチの時間ではできることは限られます。
そうなってくると必然的に客数を増やすことが目標となります。
客数を増やすというとチラシなどの広告を出して顧客を呼んだり、効率化を進めて顧客の滞在時間を短くして回転率を上げることを考えるのではないでしょうか。
さて客数と言っても2種類あります。新規顧客とリピーターです。飲食店に限らず、多くの企業が新規顧客を獲得し、そこからリピーターに変えるために日々努力しています。
常連客という言い方が馴染みやすいかもしれません。まずはお試しで一回来てもらい、気に入ってもらう。そして、もう一回来てもらう。そして、また来てもらう。そして年に１回から半年に１回、月に１回、週に１回へと増やしてもらうのがリピーターへの道のりです（たまに週5ぐらいで来る人もいますが・・・）
新規顧客がその場限りになるか、リピーターとなるかは３回目の来店で決まると言われているようです。そこを越えればリピーターとして数えられるようになります。
顧客に飽きられずに何度来ても喜んでもらえるように、各店は工夫しています。ポイントカードやサービス券などは最も使われる手段でしょうか。
メニュー構成も季節メニューの他にもグランドメニューも定期的に変えたり、家族全員が楽しめるようにキッズ向け、女性向け、お酒を飲みたい方向けなどを取り入れたりもしますね。
お店がここまでリピーターを増やそうとするのは、それが結局顧客を増やすのに最上の手段だからです。
というのは、誰しも気に入った店があると家族や友達を連れてきたいと思いますよね。「いい店知ってるよ」と言えればその人自身の株も上がります。逆に言えば友達に紹介できないような店には行きませんよね。
連れてこられた友人や家族が新規顧客となり、リピーターとなってもらう。そこからまた別の友人や家族と来てもらう。これが客数を増やすための良いループです。
また、自分が気に入った店を食べログやInstagramなどSNSに投稿するのも同じです。こういった不特定多数が見るものは、若干信憑性は薄いですが、それでも初めて行く店などはこういった情報源もチェックするのではないでしょうか。
「口コミ」はやはり飲食店にとっては一番の宣伝です。時代は変わり、その影響力はますます大きくなりました。
だからこそ、いい印象を強く残すためにどうするかを飲食店の店長をはじめ多くのスタッフが頭を悩ませているのです。
例えばお客様の誕生日に何かサービスしようとするのもその一つです。出来るだけ盛大に盛り上げようとする飲食店も見られますが、少ない人数で忙しい時に一組のお客様のためだけにお祝いするというのも考えものです。それで感動してくれるお客様はいますが、大半はそうでもないということも知った方がいいです。１品、ワンドリンク、写真１枚等、その店にとって負担があまりかからなくて、貰えたらちょっと嬉しいものがいいでしょう。
ここで忘れていけないのは、リピーターを増やそうとするよりも、減らさないことに気を使った方が良いということです。何が違うかといえば、無茶をしてでも凄いことしようとするよりも、消極的でも日々の営業をきちんとこなしていた方が良いということです。
先程の誕生日の例もそうですが、会社で決められたことだからと頑張っても、提供遅れやミスが発生した日が多くあっては結局信用を失います。なぜなら店にとっては永続的でも、お客様にとってはその来た日、来た時間がその店のすべての評価だからです。皆さん自身を振り返って欲しいのですが、初めて来た店に対し「この店また来たいな」「ここはもう来ないな」というのを感覚的に判断していますよね。はっきり言って理屈云々の前に印象で決めているのです。
その印象というのは味はもちろん、店内の雰囲気、スタッフの対応、待ち時間等様々な要因が絡んでいます。それらが例えば高級店並みに100点に近いクオリティで毎日どんなときでも出来ればそれは素晴らしいことですが、多くの店ではそうはいかないのではないでしょうか？
繁忙期に入ったら余裕がなくなるし、新人が入った時や新体制になった時など、いきなりハイクオリティでやれというのは無茶なことがあります。しかし、お客様にとっては関係ありません。店にとってはその日たまたまのミスでもお客様にとってはその店のクオリティなんだと判断されます。毎日がライブなのです。
そうなってくると、お客様に対してアレをしよう、コレをしましょうとサービスを増やす前に、裏できちんとキッチン・ホールスタッフの育成に力を注ぐことが大事なのではないでしょうか？
そして、それこそが新規顧客・リピーターの流出を減らし、強いては増やすための足場固めになるのです。
新人教育など一通り覚えたらそれ以降で学ぶ機会はあるでしょうか？ましてや何年も勤めているパートさんに技術向上やさらに上のサービステクニック、新人への教育の仕方をきちんと教えていますか？マンネリ化していませんか？
表向きなことも大事ですが、客数が伸び悩んでいる自覚があるのなら、まずは裏できちんと良い料理、良いサービスができるようスタッフの教育に力を注いでみてはいかがでしょう。
客数を増やしても、こういった足場固めが出来ていないとすぐにグラついてしまいます。
売上を上げるには、実はそういったお客様から見えない努力が必要なのではないでしょうか。
参考文献
ムギBlog 